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Zweigstelle: Hauptstelle	Standorte: B 564 / ErwBib	Status: Verfügbar	Vorbestellungen: 0	Frist:

In leicht verständlicher Sprache wendet sich der Ratgeber an Berufstätige im Dienstleistungsbereich mit Kundenkontakt. Er gibt Tipps für den Umgang mit schwierigen Situationen und zeigt Strategien zur Steuerung des eigenen Verhaltens und Verarbeitung kraftraubender Begegnungen auf.

In leicht verständlicher Sprache wendet sich der Ratgeber an Berufstätige im Dienstleistungsbereich mit Kundenkontakt. Er skizziert die Herausforderungen im Kundengeschäft und veranschaulicht diese mit lebensnahen Beispielen aus Verkauf, Hotellerie und Gastronomie. Die Autorin, Beraterin für Dienstleistungsunternehmen, stellt Regeln für den erfolgreichen Kundenkontakt auf, gibt Tipps für den Umgang mit schwierigen Situationen und zeigt Strategien zur Steuerung des eigenen Verhaltens und der Verarbeitung kraftraubender Begegnungen auf, die sowohl auf kurzfristige Problemlösungen als auch längerfristige Veränderungen von Einstellungen und Erwartungen zielen. Kurze Merksätze fassen die Inhalte prägnant zusammen; Testbogen geben die Möglichkeit zur Selbsteinschätzung. Reflexionsfragen am Kapitelende sowie die Sammlung von Zitaten, Gedankenbildern und sogenannten "Zaubersätzen" für wiederkehrende Situationen im Kundenkontakt runden den klar strukturierten Ratgeber ab. Er ist für die Zielgruppe ohne Vorkenntnisse und mit Interesse an einer praxisorientierten Einführung ins Thema gut geeignet. (2)